E-commerce: l'importanza della Customer Care
Grazie all’e-commerce le imprese riescono ad essere sempre più vicine ai propri clienti. Tuttavia, non tutte hanno sviluppato un efficiente ed efficace servizio di customer care che possa risolvere dubbi o problemi ai clienti e che possa accompagnarli verso l’acquisto finale. Questo è un aspetto molto importante da tenere in considerazione poiché i consumatori di oggi richiedono una crescente attenzione da parte delle società nei propri confronti.
Customer care: perché è importante?
La customer care nell’e-commerce è fondamentale dato che il cliente online non è in contatto fisico con l’azienda quindi, ha bisogno di ulteriori chiarimenti riguardo prodotti o servizi offerti. Grazie ad un adeguato supporto i consumatori saranno più propensi all’acquisto e, successivamente, a consigliare l’offerta ad altri potenziali clienti.
La qualità del servizio e la sua continuità sono caratteristiche necessarie, in modo tale da far arrivare al cliente che, in qualsiasi momento e per qualsiasi richiesta, può contattare qualcuno e risolvere qualsiasi dubbio.
In questo modo è possibile aumentare il numero di nuovi clienti e fidelizzare quelli che già hanno acquistato.
Quali strumenti utilizzare?
I più comuni strumenti utilizzati per gestire la customer care online sono:
- Chat live
- FAQ
- Assistenza telefonica
- Social network
Chat live
Inserire una chat live all’interno di una pagina può essere ben visto dai visitatori poiché questo gli garantisce un’assistenza immediata nel processo di acquisto in qualsiasi momento.
FAQ
Le FAQ (frequently asked questions) sono utili in quanto consentono di ottenere informazioni in qualsiasi momento senza la necessità di contattare direttamente l’assistenza.
L’utilizzo di un servizio email è sicuramente il metodo più diffuso dalle società. Possono essere utilizzare risposte predefinite riguardo alcune richieste oppure indirizzare i problemi verso determinati addetti.
Assistenza telefonica
L’assistenza telefonica è lo strumento più tradizionale che le società possono utilizzare. Sicuramente consente di comprendere meglio le richieste dei clienti. Viene spesso utilizzato per problemi riguardanti i pagamenti e questioni che necessitano di una risposta immediata. È utile in questo senso inserire all’interno del sito gli orari in cui è attivo il servizio, in modo tale da garantire al cliente una risposta qualora intenda contattare telefonicamente l’assistenza.
Social Network
Negli ultimi anni i social network stanno avendo un’importanza sempre crescente. Tramite questi infatti le imprese possono avvicinarsi ai propri clienti e creare un legame con loro. Sui social network possono essere comunicate informazioni relative al sito e ai prodotti offerti.
A cosa fare attenzione
Tutti gli strumenti precedentemente elencati devono garantire un servizio di qualità e di reattività. Bisogna fare attenzione a non sottovalutarli in quanto potrebbero portare il consumatore ad avere una negativa esperienza e di conseguenza a non consigliare l’e-commerce ad altri potenziali clienti. Per fare ciò è essenziale assegnare determinate persone alla gestione dei vari strumenti e avere una comunicazione integrata tra i vari canali di assistenza. Così anche se un consumatore decidesse di utilizzare più canali non rimarrà confuso da informazioni differenti ma soddisfatto del servizio.