Customer Journey online: in cosa consiste
Il customer journey online è un vero e proprio viaggio che ognuno di noi fa, a volte inconsciamente, in qualità di consumatore. Si parte dalle fasi precedenti all’acquisto, la fase dell’acquisto stesso e quella post acquisto. Questo viaggio è composto da 5 fasi principali che servono alle imprese per arrivare al consumatore nel momento giusto e con il giusto tipo di comunicazione.
Le 5 tappe del customer journey online
Come anticipato sopra, il customer journey si articola in 5 fasi principali, nello specifico:
- Conoscenza
- Considerazione
- Acquisto
- Soddisfazione/Fedeltà
- Advocacy o Sostegno
Queste sono precedute dal riconoscimento di un bisogno o un desiderio che un individuo ha nei confronti di un prodotto o un servizio.
Tappa numero 1: Conoscenza
Il primo passo della customer journey è la conoscenza. In questa fase le persone, dopo essersi rese conto di avere bisogno di qualcosa che non hanno, iniziano a guardarsi intorno e ad identificare quale brand è in grado di soddisfare le proprie richieste. Queste possono venire a conoscenza di un brand specifico grazie a vari strumenti online che la tecnologia offre alle aziende. Alcuni esempi sono la sponsorizzazione di post sui social media e sul sito web tramite Google Ads. Importante in questa come nelle altre fasi è la WOM (Word of Mouth), il passa parola che i consumatori hanno con chi ha già avuto esperienza con il brand/prodotto/servizio.
Tappa numero 2: Considerazione
Una volta che l’individuo ha identificato un range di prodotti o servizi che fa al caso suo inizia a confrontarli, cerca informazioni utili online sui vari canali tra cui social network, forum e blog di recensioni. A questo punto inizia a creare degli atteggiamenti che possono essere positivi o negativi. Nel primo caso il consumatore svilupperà una propensione all’acquisto e il suo viaggio continuerà quindi verso la terza fase. Altrimenti egli ricomincerà a cercare un prodotto più adatto alle sue esigenze.
Tappa numero 3: Acquisto
La tappa più cara ai venditori, l’acquisto. Gli acquisti online stanno aumentando di anno in anno e anche la qualità del servizio offerto. Tramite l’e-commerce i consumatori possono paragonare facilmente i vari prodotti e ottenere le informazioni necessarie con pochi click e anche da casa.
Tuttavia, il viaggio non è finito qui perché ci sono altre due fasi che sono altrettanto se non più importanti per la creazione di una clientela fedele.
Tappa numero 4: Soddisfazione/Fedeltà
Questa è la prima fase del post acquisto. È una delle più importanti in quanto, una volta che il cliente consuma il prodotto genera le prime impressioni e si chiede: sono soddisfatto? È come mi aspettavo? Meglio? Peggio? È stato facile acquistare online? Ecc.
In questa fase in particolare le aziende adottano tecniche o specifiche strategie personalizzate di post-acquisto in modo tale da spingere il cliente ad effettuare ulteriori acquisti presso il proprio sito. Esempi sono le e-mail contenenti sconti e offerte inviate successivamente al pagamento oppure e-mail riguardanti accessori utili o complementari già acquistati.
Tappa numero 5: Advocacy o Sostegno
La quinta e ultima tappa riguarda la volontà dei clienti di creare contenuti online in modo tale da influenzare il customer journey di altre persone. Come detto precedentemente il WOM è molto importante, quindi è molto importante anche il sostegno dei clienti con esperienze positive. Tuttavia, va tenuto conto anche di coloro che non sono soddisfatti del proprio customer journey. In questo caso le aziende devono essere in grado di farli ricredere. In sostanza in questa ultima fase è utile leggere e comunicare con i propri clienti per ottenere feedback, in modo tale da poter modificare ciò che è criticato dalla maggior parte.