Chatbot: una risorsa fondamentale per il futuro dell'e-commerce
Cosa sono i chatbot? In parole semplici, i chatbot sono programmi di chat automatizzati che sostituiscono una persona in una conversazione online. I rivenditori e-commerce lo usano per rispondere istantaneamente alle domande dei clienti direttamente sul sito web, sull’applicazione o anche tramite Messenger! Il chatbot risponde simulando la risposta di una persona reale. Sono in grado di farlo grazie al loro Natural Language Processing e i chatbot più avanzati utilizzano un processo di Machine Learning che gli consente d’imparare continuamente e avere risposte sempre più pertinenti da dare.
Infatti, per ottimizzare il sistema d’ Intelligenza Artificiale, è importante alimentare regolarmente l’algoritmo con i dati relativi alle possibili domande dei clienti e con cosa risponderci.
Perché
investire in un chatbot?
I chatbot portano una serie di vantaggi chiave sia per l’azienda che per i clienti.
- Consente di risparmiare del tempo speso sull’assistenza clienti di oltre 35%.
- Si risparmia spese sul costo degli dipendenti che farebbero il lavoro fatto dai chatbot.
- Risponde istantaneamente e in qualsiasi momento alle richieste dei clienti.
- Attira nuovi clienti, in particolare per i fornitori di servizi rendendo il processo di prenotazione facile e veloce.
- Fornisce informazioni dettagliate sul servizio o sul prodotto su richiesta.
- Aiuta ad aumentare il numero di vendite ripetute, upselling o cross-selling, registrando le acquisizioni precedenti e suggerendo a secondo prodotti nuovi o correlati.
- Personalizza globalmente la conversazione, come se il cliente avesse un assistente personale per lo shopping e quindi contribuisce a far sentire il cliente speciale e considerato.
- È multilingue.
- È facile da usare, non richiede nessun download o altre azioni che richiedono tempo al cliente.
- Può parlare nella maniere che l’azienda vuole, può riflettere la personalità della marca e creare un’esperienza cliente più divertente e interattiva.
- Può inviare un messaggio a tutti i clienti annunciando un evento o un nuovo prodotto.
Qualche svantaggio? Nessuno!
Per tutti questi motivi, i chatbot migliorano notevolmente l’esperienza cliente per i business di e-commerce.
Chatbot: quale futuro?
Non solo saranno sempre più precisi ed efficaci, ma avranno anche un’intelligenza emotiva che gli permetterà di identificare lo stato emotivo del cliente e rispondere in modo adeguato a questo stato emotivo. Le capacità di comprensione vocale miglioreranno e faranno risparmiare ancora più tempo e aumenteranno il piacere dell’esperienza. Una ricerca dice che gli assistenti ad attivazione vocale (come la già famosa “Alexa” di Amazon) cresceranno dai 500 milioni di utenti attuali ai 1,8 miliardi entro il 2021.
Alcune persone sono ancora riluttanti ad usare i chatbot, ma presto guadagneranno la fiducia dei consumatori e esploderanno proprio come le applicazioni hanno fatto in passato. Forse possiamo anche immaginare futuri chatbot innovativi utilizzando la realtà virtuale o aumentata, creando un’esperienza veramente immersiva…